Выживание на рынке услуг

Автор  28 марта 2006
Оцените материал
(0 голосов)

В Беларуси промышленники и колхозники всегда были в почете. Точить деталь, кроить материал, носить ящики было и остается тем, что называют "производством", с чем ассоциируется слово "труд". Продавать услуги считалось чуть ли не порочным занятием. Сам рынок услуг сводился, по большому счету, к транспорту и бытовке. Значение информации в советской системе было значительно меньшим, чем в рыночной экономике. Рамки, в которых человек мог выбирать, были строго ограниченными и узкими. Система не хотела, чтобы человек думал. Он и не думал, потому что выбора у него практически не было: пионерия, комсомолия, вуз, семья, партия, завод, партийная работа – это профессиональная карьера. Конечно, возможны были некоторые отклонения. И в экономической сфере многое было предопределено: Сбербанк – твой банк, профком или "Спутник" – твой агент по недвижимости, организации отдыха и развлечений, партбосс – твой адвокат, юрист и "жилетка", особенно если хочешь поплакаться о грешных делах соседа. Разве может человек ошибиться, выбирая из двух видов колбасы, молока, трех видов сыра и небольшого ассортимента одежды и обуви?  

Не потеряться в информации Рынок открывает человеку огромное количество информации. Многие из нас могут вспомнить шок от впервые увиденного западного супермаркета с десятками видов колбасы, мороженого и зубной пасты. В рынке очень важно найти тех доверенных лиц, на информацию которых можно положиться. Быть экспертом самому в тысячах сфер невозможно. Поскольку объектом купли-продажи становится все большее количество товаров и услуг, то и экспертов надо больше. Именно специалистами по управлению знаниями и информацией можно считать маркетологов, рекламщиков, адвокатов, юристов и аналитиков. И среди них, как и среди производителей, есть свои "мерседесы" и свои "жигули", свои майкрософты и "интегралы". Но потребителю очень трудно разобраться, кто есть кто, потому что нет у них кредитной истории, короток список достижений, тщательно скрываются провалы. Огромный рынок самой разнообразной информации превращает каждого из нас в потенциального продавца неких профессиональных знаний. С одной стороны, ты должен постоянно повышать свой профессиональный уровень, с другой – узнавать, как продать информацию, как найти своего потребителя и завоевать его симпатии, как сбалансировать профессиональную жизнь с личной, как оградить себя от постоянных нервных стрессов, амбиций коллег и жалоб клиентов. В рынке огромным спросом пользуются услуги по управлению временем, по преодолению стрессов, по манипуляциям языком, людьми, превращению недовольных, разочарованных жертв в триумфальных победителей. Продаешь ли ты помидоры, путевки, знания по праву, ты работаешь с огромным количеством людей, которые не только платят (и не всегда столько, сколько бы ты хотел), но и требуют помимо товара улыбки, личного участия, сочувствия. Все это – нервная энергия, ресурс которой тоже ограничен. Наш человек, не избалованный советским типом обслуживания, очутившись в рынке, начал требовать вежливости и внимания к своей персоне. При этом, оказываясь по другую сторону прилавка, он не готов в течение 8 часов с улыбкой и радостью принимать клиентов, какими бы они богатыми ни были. Работа в секторе услуг требует большого самообладания, контроля над своими эмоциями, умения снимать стрессы и контролировать инвестиции времени. Очень легко можно попасть в ловушку своей профессии, когда на другое – семью, друзей, развлечения, спорт –  просто не хватает времени. Раб профессии долго не тянет.

Навыки выживания: первая тройка
Навыки выживания нужны в любой работе, особенно если ты работаешь с людьми. Адвокаты, нотариусы, юристы, агенты по недвижимости, рекламе, работники СМИ являются потенциальными клиентами психиатров. Конечно, развивать отечественную психиатрию также нужно, но лучше знать и применять простые советы профессионалов, которые на протяжении десятилетий выкристаллизовали Навыки Выживания на рынке услуг. Опыт практиков можно концентрированно представить в ряде положений. Мы будем представлять их небольшими порциями. Сегодня – первая тройка. 1. Превращай неприятность в возможность
Если исполком принял положение о повышении арендной платы, если правительство ввело новую систему учета, когда надо переделывать все документы с начала года, если, наконец, ваш иностранный конкурент получил дотацию, подходи к этому философски. Каким бы ты ни был талантливым, образованным и смышленым, ты не способен контролировать очень многие вещи и нести за них ответственность. Плохое случается и с хорошими людьми. Великолепные бизнес-планы и их точное исполнение не всегда ведут к превосходному результату. Таким образом, важнейший навык выживания – знание контроля: на что ты можешь влиять, а на что нет, какие средства выбирать для выполнения задач. Ты не можешь контролировать денежную эмиссию Нацбанка, но ты можешь перевести все свои сбережения в твердую валюту. Тебе не подчиняется президент и правительство, которое готово взять 90%, а то и 100% от добавленной тобой стоимости. Но ты можешь придумать такую форму хозяйствования, так проводить коммерческие сделки, так договариваться со своими работниками, чтобы легально вообще не платить налогов. Существует риск, но смысла платить все налоги по полной программе нет вообще. Ты не можешь контролировать тайфун, но можешь избежать его губительного воздействия при выборе места жительства, страховой компании и местонахождения. Попал в неприятности – хороший стимул напрячь мозги, проверить друзей, провести переоценку себя и своих ресурсов. Шок, глубокий кризис заставляют человека, как и экономику в целом, встрепенуться. Ты не можешь контролировать бедствие, но ты можешь контролировать его последствия, превращая негатив в позитив, в новые возможности.

Принцип ротации
Принцип ротации неприятности в возможность действует просто. К примеру, ты спешишь на важное интервью, от которого зависит получение высокооплачиваемой работы. Чтобы успеть, тебе надо ехать со скоростью 100 км/ч. Ты садишься в машину и вдруг обнаруживаешь, что колесо пробито. У тебя есть выбор. Первый вариант: ты проклинаешь машину, судьбу, человека, который тебе ее продал, рвешь на себе волосы и причитаешь, что весь мир против тебя. Потеряв время, ты обращаешься за помощью, меняешь колесо, опаздываешь на интервью и получаешь вежливый отказ. Работа достанется кому-то другому. Вариант 2: радуйся, что колесо спустило у стоянки, а не при скорости 100 км/ч. Ты остался жив. Сразу же позвони ожидающему тебя человеку и предупреди о небольшом опоздании в связи со случившемся. Быстро замени колесо и поезжай на встречу. Начальник поймет, что ты можешь контролировать сложные ситуации. Очень часто при выборе из двух равных кандидатов приз получает как раз тот, кто проявил себя в критической ситуации. Ты не можешь отмотать ситуацию обратно и иметь нормальное колесо, но ты контролируешь свою реакцию, не считаешь себя жертвой. У тебя всегда есть выбор: или видеть очевидный негатив или ротацией превратить его в полезный позитив, в новую возможность. Поразительно, даже нейтральные знакомые объекты внешнего мира интерпретируются в категориях "плохой", "хороший". Вспомним пресловутый полупустой или наполовину полный стакан, полхлеба – это обкусанная половина или целая полбуханки великолепной еды. Любопытно, что гораздо больше людей способны мобилизовать все свои силы и ресурсы перед лицом глубокого кризиса типа "жизнь или смерть", чем сохранять хорошее настроение, оптимизм под грузом ежедневной рутины. Быть оптимистом сложнее, но приятнее и полезнее. Вчера у вашего приятеля была проверка из Комитета госконтроля. Изъяли документы, среди них масса бумаг, которые могут рассматриваться как компромат. Твоя первая реакция: ты накручиваешь всех вокруг, что все кончено, тюрьма обеспечена, доводишь родственников и друзей до истерики, срываешь важные переговоры и впадаешь в запой. Ты можешь использовать принцип ротации. Зная, в какой правовой среде мы работаем, подключи все связи и знакомства, чтобы выйти на проверяющих или их начальство, или начальство их начальства. Найми классного адвоката, юриста и бухгалтера, чтобы обезопасить себя от возможных осложнений. Предложи несколько взаимоприемлемых вариантов разрешения конфликта, представь перечень возможных смягчающих обстоятельств. Твой приятель однозначно потеряет. Ты не можешь этого изменить. Весь вопрос в том, сколько и в какой форме. И здесь вы можете сделать многое, что сократит издержки. После окончания конфликта, обязательно проанализируй причины его возникновения и застрахуйся от подобных неприятностей на будущее. Возможно, ты решишь вообще бросить бизнес, но это будет твое сознательное взвешенное решение.

2. Превращай раздражение в развлечение
Очень часто мелкие, курьезные события дня ведут к огромным потерям в виде испорченного настроения, убитого времени или материальных убытков. Тебе нагрубили в ЖРЭО или исполкоме, обвинили во всех смертных грехах, потому что ты осмелился стать предпринимателем. Через несколько минут ты принимаешь клиента и какое-то его невинное слово полностью выбивает тебя из колеи. Ты ему грубишь, топаешь ногами – и теряешь хорошего заказчика. Вечером после контрастного душа и бутылки пива приходишь в себя, но упущенную выгоду не вернешь. В этой ситуации опять выгодней использовать тот же принцип ротации. Пожелай нагрубившему тебе чиновнику хорошего дня и здоровья, поблагодари Бога, что он не президент или твоя теща, вспомни по этому поводу анекдот и расскажи его в начале встречи своему клиенту. "Вахтера" надо уметь нейтрализовать, иначе ты просто погрязнешь в разборках – их ведь так много. Если даже у всех членов правительства, парламента и вертикали плохое настроение, проблемы в личной жизни, и они принимают ужасные экономические законы, у тебя есть несколько вариантов: ты можешь уехать в другую страну, найти себе своего чиновника или же инвестировать в построение такой системы, когда бы качество законов не зависело от капризов всемогущих бюрократов.

3. Избегай возбудителей гнева
У каждого человека есть такие вещи, явления или люди, которые выводят его из себя. Давление поднимается, кровь стучит в висках, с языка срываются крепкие словечки. Исключи возможности, когда ты можешь оскорбить или обидеть человека. Тебе не нравится ходить на таможню, потому что потом неделю ты нервно содрогаешься – заплати агенту, который сделает всю работу за тебя. Тебя раздражает санэпидемстанция, пошли туда своего секретаря или другого сотрудника, который понимает язык данной организации. Тебе противно обслуживать богатого сноба – абстрагируйся от его личности и сконцентрируйся только на прелести профессионального знания закона, если ты юрист. Если это выше твоих сил – передай этого клиента своему партнеру или коллеге за определенное вознаграждение. У него тоже могут быть такие случаи. Если ты чувствуешь отвращение к тем, кто громко чавкает жвачкой, не общайся с ним, избегай близкого соседства или просто попроси не делать этого в твоем присутствии, тем более в твоем офисе. Если же кто-то близкий имеет привычку, которая выводит тебя, используй трехшаговую методику: сначала вежливо скажи, что тебя это обижает или сильно раздражает. Такая просьба многих остановит. Если не помогает – пойми, что даже добросердечные люди не могут избавиться от неких старых привычек. Планируй свое время так, чтобы избежать встречи с человеком, который делает что-то неприятное тебе. И наконец пойми: то, что красиво для тебя, может быть безобразным для другого. Вспомни культурологический контекст бациллы твоего гнева. В некоторых культурах громкая отрыжка после еды – это форма благодарности шеф-повару. У нас принято проводить деловые переговоры в сауне, упиваться на шашлыках и охоте, легко "жонглировать" нормами закона и подзаконных актов. Человек из другой культурной среды может либо сразу же отвергнуть подобные деловые практики, либо отказаться от сотрудничества с вами, если ему не объяснить суть происходящего. Человек из Могилевской области может отличаться от представителя Гродненской или Брестской, но если у каждого из них есть желание понимать культурологический контекст, уважать права собственности и интересы партнера, тогда возможен и полноценный диалог. На монологе много денег не заработаешь. Монолог – это когда без дискуссий и контроля одна рука раздает чужие деньги по одним только ей известным критериям. Такой вопрос легко регулируется в отношениях между частными структурами. Сложнее обстоят дела в отношениях "государство – фирма". Но и здесь возбудителей гнева можно при желании сократить до минимума.
 

 

 

Новые материалы

Подпишись на новости в Facebook!